Násilí ve zdravotnictví

Technika Absurdní argumenty

Tato technika[1] je již náročnější, protože musíte svou odpověď vyvodit ze situace. Více totiž ohromíte tím, když zvládnete zapojit do hry zcela nové aspekty. 

Příklad z praxe

Na operačním sále bylo potřeba nachystat pomůcky k epidurální anestezii. Všeobecná sestra však zabraná myšlenkami někde úplně jinde, nachystala pomůcky k nervové stimulaci. Když si lékař vzal sterilní rukavice a odkryl roušku, kde byly pomůcky, začal volat na sestřičku: „Proč jste mi nachystala něco úplně jiného? Já chtěl pomůcky k epidurální anestezii a ne k nervové stimulaci. Sestra se jen usmála a řekla: „No vidíte a já si říkala, že když chcete pomůcky k epidurální anestezii, že vám nachystám pomůcky k nervové stimulaci. Pokud tedy nervy stimulovat nechcete, tak vám nachystám ten epidurál.“

Příklad z praxe

V autobuse je malá holčička v kočárku, která hodně křičí a maminka ji nemůže utišit. V autobuse je horko a lidé se nevraživě na maminku dívají. Po chvíli starší pán utrousí poznámku, že by matka měla své dítě umět zklidnit. Maminka se na pána podívá a odpovídá mu: „Pracuji jako náměstek pro rozdělování důchodů a kdo si bude od této chvíle stěžovat, tak nedostane důchod.“

Jiné absurdní argumenty a doporučené odpovědi:

Mobil z roku jedna dva? = Dobrý ročník!

Moc tlustý? = No prostě kus chlapa!

Vždyť máte barevné vlasy! = Ale délka je akorát!

Nejste schopen pracovat sám? = Když kolegyně na mě visí!

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Poznámka pod čarou:

Když zjistíte, že Vám některá z technik nevyhovuje, tak nebuďte smutní. 

Sami vyčkejte, která technika vám sedne nejlépe, a tu pak můžete pilovat. 

Reakce na nepřiměřenou kritiku

Snad každý z nás těžko snáší, když jiní vidí věci jinak, než my. Navíc pokud to vidí kriticky, tak nás to pěkně provokuje. Samozřejmě nejde o to, abychom slýchali jen samé lichotky. Nepřiměřené kritika nám může být v mnoha případech dokonce prospěšná, zvláště tehdy, když se dopustíme omylu. Podobně tomu je i s pochválením, pokud nám zásluhy nepatří. Situace nám budou nepříjemné.  V obou případech je důležitá férovost, protože chceme, aby nás lidé hodnotili férově. Jenže život občas není fair play, ale jenom play. 

Pokud někdo udělá chybu, cítí se mizerně. Máme co dělat, abychom to strávili sami v sobě. Navíc se k tomu může přidat nějaký „chytrák“, který se bude snažit nám v tom pěkně vymáchat nos. V takových případech je nejlepší danou věc přiznat, omluvit se. Některým jedincům však přiznání viny či slušná omluva nestačí. V takových případech můžete upozornit na dvě zásadní věci:

1) „Chyba není udělat chybu, ale opakovat ji.“

2) „Kdyby člověk nedělal chyby, nic by se nenaučil.“

Nejen chyby a jejich následné rozebírání kolektivem, ale i pomluvy, které se rychlostí stepního požáru, mohou v druhých vyvolávat tendence k nespravedlivým názorům. V takových případech se jedná o nepřiměřenou kritiku, kdy nás někdo odsuzuje za něco, co není vůbec podstatné. Typickými situacemi je splnění úkolu, který se ve výsledku podařil, jenže opozice tento fakt ignoruje a hodnotí kriticky nepodstatné detaily. Další, častou situací, je nespravedlivé očerňování nebo okolnosti, kdy jsme hodnoceni podle jiných kritérií, než ostatní. 

Příklad z praxe

Radek pracuje jako všeobecná sestra v kolektivu dalších pěti kolegyň. Na směně měl služební lékař hodně práce, a když se Radek slušně zeptal, kdy bude přeložena jeho pacientka na jiné oddělení, lékař jej odbyl se slovy: „Vidíš, že mám na starost důležitější věci, než nějaké překládání!“ Radek mlčel a odešel. Odpoledne lékař obcházel vizitu a změnil u jedné kolegyně kompletně léčbu pacienta (celý proces úpravy z pohledu sestry trvá asi hodinu). Kolegyně však byla líná změnu udělat hned a začala s lékařem koketovat a umluvila jej, aby změnu nějakou dobu pozdržel. Lékař souhlasil. Radek se vše dozvěděl a přišlo mu neférové, že když on po lékaři něco chtěl, tak si na něj čas neudělal a v případě kolegyně byl čas na domluvu i přátelský „pokec.“ Radek šel za lékařem a řekl mu, že se mu nelíbí, když se sestrami nejedná podle stejného měřítka. Lékař byl nucen tento fakt uznat a Radkovi náležela omluva. 

Zde jsou nastíněny nejčastější příčiny nepřiměřené kritiky a následně jsou uvedeny techniky, které můžete v jejím případě užít. 

Mezi nejčastější příčiny nepřiměřené kritiky patří:

•          nezájem (často spojeno s haló efektem a předsudky) = v takovém případě zůstaňte věcní a jasně řekněte, jak vidíte věc vy

•          chybějící kompetence (hodnotitel dané věci nerozumí) = opět zůstaňte věcní, pokud se jedná o kontakt s nadřízeným, je zapotřebí velkého taktu

•          skrytý motiv (hodnotitel využívá úkol úplně k jinému cíli, než se předpokládalo ) = je potřeba připravit dostatek podkladů, aby mohly sloužit jako podpora vašeho jiného názoru

•          rozdílná pohled na věc (hodnotitel užívá k hodnocení nestejných měřítek) = upozornit, že se na věc díváte jinak. 

Technika Pohled z druhé strany

Technika není úplně elegantní, ale v efektu patří k těm nejúčinnějším. Vaše odpovědi se budou skládat ze dvou částí, kdy v první části dané tvrzení odmítnete a v části druhé uvedete vše na pravou míru. 

Příklady z praxe

Staniční sestra v práci poznamená: „To jste si to pěkně usnadnila, paní kolegyně.“

A kolegyně odpovídá: „Nic jsem si neusnadnila, jen jsem pracovala efektivněji, než ostatní.“

Starší lékař říká mladšímu: „Vy chcete asi dřív domů, když jste si tak pospíšil.“ A dostává se mu odpovědi: „Vůbec jsem si nepospíšil, jen jsem se při práci neloudal.“

Po poradě hodnotí kolegyně jednu kolegyni: „Viděli jste Elišku, zase si sedla vedle šéfa.“ Eliška kontruje: „Já jsem si k šéfovi nesedla, šéf si totiž sedl ke mně sám.“

Při této technice můžete využít i uvozujících větných spojení, které vám pomohou získat čas k vymýšlení druhé části věty, kde uvádíte vše na pravou míru. V mnoha případech zase budete čelit velmi hloupým poznámkám. Jednoduše je odmítněte. Věty mohou začínat kupříkladu:

„To je Váš názor. Pravda je taková, že…“ 

„Když si to myslíte. Pravda je však taková….“

„Když Ti to pomůže.“

„To říkáš Ty, mě je to jedno.“

„Máte smůlu.“

„Co je vám do toho?“

Technika Otázky

Velmi jednoduchá technika, která na rozdíl od techniky předchozí, je jemnější 
a dá se využít především při komunikaci s nadřízeným. Otázky se výborně hodí, pokud není někdo věcný. Vracíte protivníka do obecné roviny, kdy je potřeba vysvětlit co a jak říká, nebo jej dostanete do roviny, kdy mu začnou scházet argumenty.  

Příklad z praxe

Kolegyně se baví v šatně. „Tvé oblečení je hrozné?“, povídá jedna druhé. „Co tím myslíš, hrozné?“, ptá se ta druhá. „ No že bych to neoblékla.“, odpovídá ta první. Druhá se však nedá: „Znamená to, že se nehodí k Tobě nebo ke mně?“ První je trochu zmatená a přidává: „Je takové nevkusné.“, načež si jí dostává další otázka: „Tak je hrozné nebo nevkusné? Víš vůbec jaký je mezi tím rozdíl?“

Další otázky, které lze využívat v rámci této techniky 

„Jak to myslíte?“ 

„Kam tím míříte?“

„Co si mám pod tím představit?“

„Jak jste na to přišel?“

„Proč si to myslíte?“

„Co se vám na tom nezdá?“

Technika Přetlumočení

Opět jedna z nejúčinnějších technik slovní sebeobrany. Chováte se při ní jako tlumočník a překládáte zle míněné útoky do přátelského jazyka, nebo z nich dokonce vykouzlíte komplimenty na Vaši osobu. Můžete být drzí, agresivní, chytří nebo hloupí. Uděláte vlastně jen jednu věc, a to že zopakujete tvrzení partnera jinými slovy.

Příklady

„Vy jste teda balvan!“ = „Ano, jsem pevný jako skála.“

„Vy jste ale vůl!“ = „Ano, jen zapřáhnete a jedu!“(ze všech tady nejvíc makám)

„Odcházíte domů jako první“ = „Ano, pracuji, tak efektivně, že si to mohu dovolit.“

Technika přetlumočení se dá velmi dobře využít s humorem. Nastávají však situace, kdy je potřeba diplomacie či trochu jedovatosti od nás samotných. 
V určitých situacích jsme totiž vystaveni chování, které lze souhrnně označit za netaktní, a přetlumočení můžeme využít k překladu štiplavých poznámek. 

Příklady

Vyprávíte v práci kolegům o zajímavém filmu. V tom přijde jedna kolegyně a skočí Vám do řeči: „Já se na televizi vůbec nedívám. Mám na práci důležitější věci.“ 

Diplomatická odpověď = „Chceš říct, že sledování televize není správné.“ 

Jedovatá odpověď = „Chceš říct, že jsem jen lenoch, co se válí u televize?“

Jste pozvaní na večírek a dorazíte jako první. Hostitel Vás vítá se slovy: „Pozval jsem tolik lidí, a Ty dorazíš jako první!“

Diplomatická odpověď = „Tvá slova naznačují, že nemáš radost, že jsem přišel.“

Jedovatá odpověď = „To je teda přivítání. To Ti teda pěkně děkuji!“

Z hlediska technik přetlumočení, zvláště pokud jednáme s nadřízenými, se více než jedovatá forma slovního sdělení nabízí jazyk diplomatický. Nabízené formule Vám mohou pomoci při jednání s rozčilenými šéfy. Je výhodné používat věty typu:

 „Vaše netaktní jednání naznačuje, že….“                     „Chcete říci, že …“

 „Mám dojem, že jste podrážděný.“                                 „Myslíte si, že …“

„Vaše slova naznačují…“                                      „Vaše otázka naznačuje, že…“

Reakce na vztek 

Pokud na nás někdo křičí nebo zvyšuje hlas, tak nás to zpravidla vyvede z míry. Chvíli nejsme schopni slov ani jiné reakce a pak se zpravidla dostaví dvojí reakce: začneme zvyšovat hlas a křičet také nebo necháme agresora vyřvat 
a cítíme se poníženě. 

Příklad z praxe

Ředitel nemocnice telefonicky vynadal primáři oddělení, protože překročil povolený finanční limit nároků oddělení. Primář po tomto telefonu vynadal vedoucímu lékaři oddělení, opět telefonem. Vedoucí lékař oddělení, který byl na vizitě, začal tedy vyčítat spořící opatření vrchní sestře, se kterou se také nakonec pohádal. Vrchní sestra pak šla ihned za staniční sestrou oddělení, která dostala také vynadáno. Sestře, která čekala na staniční sestru, protože od ní potřebovala poradit, se dostalo jen slovní ataky: „Co tady tak stojíte? Nemáte co na práci?“ Nakonec vše odnesla sestra, která vlastně za nic ani nemohla.

V situacích, kdy útočník vykazuje vysokou míru vzteku a agrese, není radno se pouštět do heroických výkonů, zvlášť pokud jde o nadřízeného. Jak vidíme, řetězení agrese se nevyplácí a hrát obětního beránka je nepříjemné. Jak to tedy udělat, abychom vyšli ze spárů kolotoče vzteku suverénně? Pro jednání se vzteklými lidmi platí jedna zásada: 

Nemusíte nechat na sebe nikoho křičet, a to i v případě, že jste udělali nějakou chybu!

Pro komunikaci se vzteklým člověkem platí dvě doporučení:

1) Pokud jste udělali nějakou chybu, tak ji narovinu přiznejte,

2) Nikdy nediskutujte o urážkách (nadávky zkrátka přeslechněte, nebo můžete protivníka upozornit, aby vzal narážku zpátky; pokud se však verbální hrozby stupňují, musíte poukázat na urážení – „Teď jsi mě urazil, očekávám omluvu.“ – nebo opusťte místnost – zuřící děti také klidně necháte v pokoji a řeknete jim ať přijdou, až toho nechají).

Spoustu rozčilených lidí také dokáže zklidnit deeskalační postoj (ruce v bok, náklon na jednu stranu a výraz zaujetí). Nemusíte nic vysvětlovat, omlouvat se, nemusíte vůbec nic, jen tam buďte a počkejte, až se sopka vychrlí. Totiž tím, že mlčíte a verbálně nereagujete, začínáte řídit situaci. Jak správně napsal spisovatel Zděněk Jirotka: „Je zbytečné si to říkat, a přitom tak krásné o tom mlčet.“  Ve své podstavě vlastně útočníka umlčíte a bude na Vás, kdy začnete mluvit. Správné dávkování mlčení vám pomůže protistranu znejistět. Jakmile se partner (alespoň trochu) uklidní, můžete s ním začít mluvit v klidu. V komunikaci je lépe než obrat „myslel jsem“, vhodné používat slova typu: „Vycházel jsem, domníval jsem se, předpokládal jsem“. 

Může také nastat situace, kdy se vztek začne prohlubovat a hrozí vymknutí kontrole. V takových situacích můžete nastavit partnerovi zrcadlo a klidným, ale pevným hlasem konstatovat:

„Jste rozčilený.“

„Křičíte.“

„Zvyšujte na mě hlas.“

„Mluvíte se mnou výhružným tónem.“

Tím, že poukážete na nevhodné chování, se samovolně vyřazujete z role oběti. Jste pozorovatel, který hodnotí chování vzteklého partnera. Podobně může v těchto situacích pomoci diplomacie. Říká se, že diplomat je ten, kdo si něco dvakrát rozmyslí, než neřekne vůbec nic. V situacích, kdy ještě přesně nevíte, proč na Vás někdo křičí (a vztek se stupňuje) nebo umlčení není možné použít, je vhodné reagovat. 

Zde nabízím tři body, jak urychleně ukončíte příval urážek. Důležité je nechat hlavu na krku - zůstaňte klidní a soustředění. Vyzkoušejte věty, které partnerovi nastaví zrcadlo:

„Právě jste mě nazval idiotem“

„Právě jste mě urazil.“

Pokud nezabere tato slušná cesta, doporučené varianty:

1) Zkuste jemně podat mírovou smlouvu. „Je vidět, že jsem Vás hodně naštval, už se to příště nestane. A teď mě, prosím, přestaňte urážet.“

2) „Očekávám, že se mi omluvíte.“ „Nehodlám dále trpět vaše urážky, omluvte se mi. 

3) Jestliže selžou první dvě jemné varianty, přerušte okamžitě rozhovor. 

„Za těchto okolností nejsem ochoten pokračovat.“

Otočte se a odejděte. Odchod by měl být výrazný. Pozor na bouchání dveřmi, maximálně je můžete lehce přibouchnout, protože nikdy nevíte, kdy se těmi dveřmi budete chtít vrátit. Také se můžete pokusit ještě o poslední slovo, kdy můžete namítnout: 

„Můžete se mi kdykoliv ozvat, až budete ochoten mluvit v klidu.“

Pak rázně odejděte. Pokud za vámi bude protivník volat nějaké výhrůžky („Už se nikdy nevracejte!“), tak si z nich nedělejte hlavu, většinou se jedná jen o planá slova. Samozřejmě můžete vrátit úder: 

„Takže chcete mluvit konečně v klidu?“

Sebevědomé vystupování vám získá respekt. Obavy z neblahých důsledků jsou často bezdůvodné. Kdo důrazně a slušně žádal omluvu a nenechal se odzbrojit výhružnými gesty, jednal sebevědomě. Nikdo si nemá právo na Vás křičet ani vám nadávat, i když uděláte chybu. Chyba není chybu udělat, ale opakovat. Navíc, ten kdo křičí a neumí řešit věci v klidu, shazuje často jen sám sebe, protože není schopen ovládnout své emoce. Nebojte se být asertivní a chraňte vlastní suverenitu. Jako znalí věci nezapomeňte na to, že hlavní podmínkou je slušnost a jakékoliv vulgarismy či poukazování na partnerovi slabiny se považuje při hádce za vrchol slabosti.