4. Techniky, strategie a taktiky vyjednávání

Strategie vyjednávání – Prostředky a metody vedoucí k dosažení plánovaných cílů, obecná koncepce vedení jednání, jejíž realizace dává vysokou pravděpodobnost dosažení cílů vyjednavače.

Taktika vyjednávání – Všechny kroky, které je třeba podniknout v souvislosti s určitými otázkami v procesu vyjednávání, aby bylo dosaženo výsledku, který bude výhodný pro všechny strany. Jakékoli metody jednání umožňující dosažení dílčích cílů, které přibližují dosažení hlavního cíle jednání. Je to také způsob, jak získat výhodu nad druhou stranou tím, že posílíte svou vyjednávací situaci a/nebo oslabíte argumenty druhé strany.

POZOR! Vyjednávající také uplatňují všechna pravidla uplatňování vlivu: reciprocitu, závazek a důslednost, sociální důkaz správnosti, sympatie a oblíbenost, autoritu, nepřístupnost. Mnohé z taktik a vyjednávacích triků využívají pravidla uplatňování vlivu založená na sebeúctě (např. integrace, měkká autorita, znehodnocení), využívají kognitivní disonance (např. noha ve dveřích, každý halíř se počítá, noha v ústech, kupte si vonnou tyčinku), manipulací s emocemi (stres, vina, stud, pocit selhání, pocit podřízenosti), na základě automatismů (diktát většiny, tvrdá autorita, magické "protože"), manipulací s pocitem kontroly (např. vyšší autorita, fait accompli, iracionální chování, přeorientování).

 

Časový tlak

Jednou z vyjednávacích technik mezi pacientem a lékařem, které často nevědomky podléháme, je využívání času při jednání. Naléhání a vytváření silného tlaku na rozhodnutí nebo protahování jednání v čase jsou zaměřeny na získání konkrétních výhod. Pokud na vás někdo neustále naléhá, můžete pod tlakem přistoupit na méně výhodné podmínky. Pokud vám naopak na něčem záleží relativně rychle a druhá strana vidí, že záměrně prodlužuje fázi vyjednávání, může se ve skutečnosti snažit zvýšit cenu, aby zkrátila proces. Tato vyjednávací technika má však i své nevýhody – přílišné naléhání na lékaře nebo protahování jednání v čase může druhou stranu v důsledku odradit. Technika prodlužování vyjednávání se používá také například proto, aby bylo možné na lékaře vyzkoušet další techniky, ale rozložené v čase.


Vybrané vyjednávací strategie a techniky navržené pro rozhovory mezi lékařem a obtížným pacientem:

Odložení  - Odložení obtížného tématu/problému na později a zaměření se nejprve na jednodušší, méně důležité, nezablokované věci; po dosažení pokroku v rozhovorech se k problému vrátit. Cílem je zaměřit rozhovory na méně kontroverzní témata.

Odvedení pozornosti – Často se používá jako předehra před použitím techniky časového tlaku. Spočívá v pečlivém zvažování drobných záležitostí a odkládání těch nejdůležitějších, aby bylo pod časovým tlakem snazší je přijmout za podmínek, které nám vyhovují. Cílem je odvést pozornost od základních problémů a soustředit se na drobnosti, které jsou pro jedince snadno přijatelné.  Tím si údajně „zvykne“ s námi souhlasit, takže by pro něj bylo snazší udělat to i v důležité otázce.

Svázané ruce – Odkazuje na nezaviněné, objektivní potíže (např. příkaz lékaře, oddělení).

Řízený hněv – Mluvení a chování, jako bychom byli rozzlobení (mračení, zvyšování hlasu, agresivní gesta) v reakci na prohlášení druhé strany, které plně ospravedlňuje hněvivou reakci.

Expert – Podpoření svého stanoviska názorem odborníků v dané oblasti (přítomnost příznivých odborníků při jednání nebo odkazování na jejich stanoviska).

Zlý policista / hodný policista  Posun vyjednávání nahrazením "brutálního" vyjednavače "přátelským" vyjednavačem (tvrdé techniky - měkké). Často se používá při vyjednávání. Jeden z vyjednavačů je tvrdý a neústupný, druhý je "měkký" - otevřený a ochotný k ústupkům. S jedincem, který je ochoten posunout jednání kupředu, využijeme jeho otevřenosti a na oplátku uděláme ústupky v jeho prospěch. Rozsah našich ústupků je v takové situaci často mnohem větší než to, co dostaneme od druhé strany. Jiný název pro tuto techniku - darebák - Vyjednavač zaujímá tvrdý a agresivní postoj: je arogantní, množí výhrady, podmínky, zvyšuje hlas atd. v určitém okamžiku (důležitý telefonát) vystoupí a je nahrazen někým jiným - zdvořilým, klidným, milým - kdo pokračuje v jednání.

Je to vaše rozhodnutí – Když máme pocit, že na nás někdo tlačí, bouříme se, protože nikdo nemá rád, když je omezován, všichni si ceníme svobody. Chceme-li tedy někoho ovlivnit, nerozhodujme za něj, ale veďme rozhovor tak, aby sám dospěl k závěrům, na kterých nám záleží.

Rambo – Chceme-li tedy někoho ovlivnit, nerozhodujme za něj, ale veďme rozhovor tak, aby sám dospěl k závěrům, na kterých nám záleží. Může jít například o hrozbu celostátní stávky lékařů. Nicméně i v situaci, kdy by se zdálo, že všechny výhody jsou v rukou našich odpůrců, bychom měli vyjednávat. Pokud totiž druhé straně dáme vše, co chce, její očekávání se jen zvýší a my s největší pravděpodobností nebudeme schopni s dalším požadavkem nic nabídnout.

Opuštění mrtvých krav – Obejití některých obvinění a prvků konverzace, které jsou pro danou stranu nepříznivé.

Protahování rozhovorů - Záměrné prodlužování rozhovorů (změna složení vyjednávacího týmu, místa jednání, diskuse o detailech) v naději na větší ústupky.

 

Další techniky/vyjednávací metody při rozhovorech mezi lékařem a obtížným pacientem:

Přerušování - každá výpověď druhé strany je přerušována irelevantními otázkami nebo výhradami.

Odbočky - nesouvisející s tématem.

Zobecnění - „Ceny vašich služeb jsou vždy předražené."

Podkopávání kompetencí druhé strany.

Chasing.

Častá změna vlastní pozice (nestabilita).

Získávání dalších ústupků - od malých po větší.

Vytváření balíčků - ztěžuje přesné porovnání nabídky.

Vyžádání několika nabídek v závislosti na velikosti zakázky - ukazuje, jak dalece je soupeř ochoten ustoupit.

Postavení soupeře do pozice druhé strany.