11. Hraní rolí pro studenty

Praktická cvičení s využitím vyjednávacích a mediačních taktik a technik ke zvýšení povědomí o profesní odpovědnosti za komunikaci s pacienty a plnění profesních úkolů. Každá komunikace s druhou osobou má vždy svůj začátek a konec, který závisí pouze na nás. Je velmi vzácné, aby špatný začátek komunikace skončil dobře. Když začneme špatně, problémy se hromadí a vedou k selhání. Pokud pacientům sdělujeme své špatné emoce, můžeme si být více než jisti, že se nám (s odplatou) špatných emocí dostane i od nich. Navíc nás nebudou chtít poslouchat ani s námi spolupracovat. Přijdeme tak o to, na čem nám záleží nejvíce. V ordinaci lékaře každý hraje svou roli naučenou v procesu socializace:

 

- role obtížného pacienta - pacient, který přichází do ordinace lékaře nebo do nemocnice, je obvykle úzkostný, vystresovaný nebo rozrušený. Nezřídka se tyto tři stavy vyskytují současně. Očekává, že ho lékař vyslechne a pomůže mu. Hledá v lékaři oporu, spoléhá na jeho společenskou autoritu. Lékař nebo záchranář musí mnohokrát při své každodenní práci jednat s agresivním pacientem – na ulici, v sanitce, v nemocnici nebo na lékařské klinice. To platí i pro rodiče, kteří přicházejí se zdravým dítětem na očkování, ale v hloubi duše se obávají více či méně hypotetických vedlejších účinků nebo mají obavy o správný vývoj dítěte.

·      role lékaře - lékař od pacienta očekává dodržování předpisů, spolupráci a osobní hygienu. Pacienty slyší, ale nenaslouchá jim. Svou autoritu využívá k vytvoření paternalistického vztahu, nikoliv partnerství. Lékař nebo záchranář má také co do činění s agresivními pacienty, u nichž je třeba použít různé metody a techniky vyjednávání, aby jim zachránil život. Na povrchu se pacient a lékař, ačkoli jsou na sobě tak závislí, nesetkávají ve společném bodě porozumění. Nezřídka se stává, že si navzájem nenaslouchají a obviňují se z nedostatku soucitu a porozumění. To činí jakékoli narušení vztahu mezi lékařem a pacientem tak obtížným a někdy - nenapravitelným.

 Obě strany však chtějí totéž: zdraví pacienta. Součástí semináře nebo případové studie jsou testy, které umožňují analyzovat osobnostní rysy a kompetence, které studentům medicíny poskytnou potřebné znalosti pro práci s pacienty. Diagnostické testy zaměřené na dosahování cílů a realizaci plánů prostřednictvím utváření efektivního chování a přesvědčení, která je podporují. Účastníci vypracovávají řešení na základě případové studie i svých zkušeností, které s pacientem probrali.

 

Cvičení / scény, které je třeba nahrát na video

 

Scéna 1 (lékař - dospívající pacient)

Lékař/zdravotník

Uspořádejte desetiminutový rozhovor s dospívajícím pacientem. Použijte techniky aktivního naslouchání, abyste získali všechny potřebné informace. Dospívající je pod vlivem psychotropních látek a je velmi obtížným pacientem. Dále převyprávějte, co řekl, a pokládejte doplňující otázky s použitím vhodných organizujících frází. Buďte asertivní, používejte techniky a taktiky vyjednávání a různé styly vyjednávání.

K provedení tohoto cvičení by student měl:

1) přečtěte si o aktivním naslouchání,

2) analyzovat přečtený materiál a navázat na problematiku prezentovanou na semináři,

3) připravte si scénář rozhovoru,

4) přečtěte si o technikách asertivity,

5) nacvičte si hraní rolí s využitím vyjednávacích stylů,

6) zapamatujte si otázky a fráze,

7) sehrajte scénář ve třídě,

8) ve skupině zhodnoťte správnost cvičení.

Základní poznámky

Teenageři jsou velmi obtížní pacienti a vy se s takovým pacientem musíte v této scéně vypořádat. Nejistí, plní komplexů, ztracení a vzpurní teenageři mohou být velmi nepříjemní, když jsou pod vlivem psychotropních látek, legálních drog, alkoholu. Mohou být také plaší nebo uzavření. Pokud máte problémy s komunikací s dospívajícím v přítomnosti jeho rodičů, domluvte si individuální setkání. Existuje šance, že se pak od něj či od ní dozvíte mnohem více. Nechovejte se k dospívajícím jako k dětem - to je rozčiluje; nesnažte se je přesvědčit, že jejich problém není důležitý, že to přejde.

 

Scéna 2 (lékař - rodič)

Uspořádejte desetiminutový rozhovor s rodičem nemocného dítěte. Použijte techniky aktivního naslouchání, abyste získali všechny potřebné informace. Rodiče jsou rozrušení, agresivní. Jejich negativní naladění vůči vám je důsledkem dlouhého čekání na tuto návštěvu. Dále převyprávějte, co řekli, a pokládejte doplňující otázky s použitím vhodných organizujících frází. Buďte asertivní, používejte vyjednávací techniky a taktiky a různé styly vyjednávání.


K provedení tohoto cvičení by student měl:

1) přečíst si o aktivním naslouchání,

2) analyzovat přečtený materiál a navázat na problematiku prezentovanou na semináři,

3) připravit si scénář rozhovoru,

4) přečíst si o technikách asertivity,

5) nacvičit si hraní rolí s využitím vyjednávacích stylů,

6) zapamatovat si otázky a fráze,

7) sehrát scénář ve třídě,

8) ve skupině zhodnotit správnost cvičení.

 

Základní poznámky

Při rozhovoru s rodiči o nemoci jejich dítěte a jejich obavách:

- V klidu jim naslouchejte. Odpovídejte na jejich otázky věcně a povzbuzujte je, aby se ptali.

- Neurážejte je (v žádném případě je neurážejte!).

- Při poskytování spolehlivých informací používejte kompilaci vědeckých faktů a skutečných příběhů (příkladů)

- Poctivě informujte jak o skutečných nebezpečích, tak o riziku možných vedlejších účinků.

- Vysvětlete důsledky onemocnění dítěte.

- Respektujte autonomii rodičů a jejich právo rozhodovat.

- Pomáhejte, ale nesuďte.

Pokud rodiče i přes vysvětlení nesouhlasí s léčbou a předepsanými léky pro nemocné dítě, vysvětlete jim, v jakých situacích musí tuto skutečnost oznámit lékaři a kdy by měli lékaře s dítětem navštívit. Výsledkem kurzu je, že student je schopen vést rozhovor s pacientem, dítětem / a rodinou s využitím techniky aktivního naslouchání a vyjadřování. Praktická cvičení s využitím empatie; rozhovor s pacientem o jeho životní situaci.

 

Scéna 3 (lékař - obtížný pacient v nemocnici)

Lékař/zdravotník

Uspořádejte desetiminutový rozhovor s obtížným pacientem v nemocnici. Použijte techniky aktivního naslouchání, abyste získali všechny potřebné informace. Poté převyprávějte, co řekl, a následně položte doplňující otázky s použitím vhodných organizujících frází. Pacient je na pooperačním pokoji po operaci rakoviny žaludku.

Je agresivní a hlučný, uráží sestry, má negativní postoj k lékaři a celému personálu. Na pooperačním pokoji jsou hospitalizováni další dva pacienti, kteří jsou kvůli chování tohoto pacienta klidní a nemohou spát. Pacient je impulzivní, obtížný člověk. Takový člověk se snadno stává emotivním, chce rychle získat informace, nezajímá se o detaily, zdá se, že neposlouchá, a ignoruje partnera rozhovoru. Buďte asertivní, používejte vyjednávací techniky a taktiky a různé styly vyjednávání.

 

K provedení tohoto cvičení by student měl:

1) přečíst si o aktivním naslouchání,

2) analyzovat přečtený materiál a navázat na problematiku prezentovanou na semináři,

3) připravit si scénář rozhovoru,

4) přečíst si o technikách asertivity,

5) nacvičit si hraní rolí s využitím vyjednávacích stylů,

6) zapamatovat si otázky a fráze,

7) sehrát scénář ve třídě,

8) ve skupině zhodnotit správnost cvičení.

9) vyjmenujte všechny své silné stránky, které vám umožní věřit ve své schopnosti, a také všechny své slabiny, abyste si jich byli vědomi a nedovolili soupeři je využít,

10) přemýšlejte o tom, jak je můžete napravit,

11) během rozhovoru s pacientem stanovit všechny podmínky s ohledem na požadavky obou stran.

 

Základní poznámky

Při rozhovoru s obtížným pacientem o jeho zdravotních problémech a souvisejících obavách by měl lékař používat vyjednávací taktiky a techniky a věnovat pozornost:

- roli rodiny pacienta v procesu léčby;

- otázky adaptace pacienta a jeho rodiny na nemoc jako obtížnou situaci a na události s ní spojené, včetně umírání a rodinného procesu truchlení;

- roli stresu v etiopatogenezi a průběhu nemocí a mechanismy zvládání stresu;

- zásady motivace pacienta k prozdravotnímu chování a informování o nepříznivé prognóze;

- budování atmosféry důvěry v průběhu celého léčebného procesu;

- vedení rozhovoru s dospělým pacientem a jeho rodinou s využitím techniky aktivního naslouchání a vyjádření empatie, stejně jako rozhovor s pacientem o jeho životní situaci;

- informování pacienta o účelu, průběhu a možném riziku navrhovaných diagnostických nebo léčebných opatření a získání jeho informovaného souhlasu s provedením těchto činností;

- zapojení pacienta do terapeutického procesu;

- poskytnutí informace pacientovi a jeho rodině o nepříznivé prognóze;

- poskytování rad ohledně dodržování léčebných doporučení a zdravého životního stylu;

- identifikace rizikových faktorů pro výskyt násilí, rozpoznání násilí a odpovídající reakce;

- základní využití psychologických motivačních a podpůrných intervencí.