Verbální deeskalace. Pravidla pro vyjednávání s nespolupracujícím pacientem.

1. Pozvěte pacienta do své ordinace osobně.

Nepovažujte to za námahu, ale spíše jako protažení nohou během pracovního dne (uvidíte, že se to vyplatí). Otevřením dveří a postavením se na práh ordinace dáte najevo, že pacient je vaším hostem, o kterého se jako hostitel za chvíli postaráte, což mu dodá pocit bezpečí a pomůže zchladit jeho případné negativní emoce. Tím, že stojíte ve dveřích, jasně označujete hranici svého teritoria, jako byste říkali: „Na prahu této ordinace končí čekárna, postarám se o vás, ale musíte vědět, že vše v ordinaci bude probíhat podle mých podmínek." V tomto případě je to pro vás jasný signál. Jak se sluší na dobrého hostitele, pozdravte pacienta a/nebo rodiče dítěte a naznačte místo k sezení. Nezapomeňte se usmívat, pacientovy zrcadlové neurony jsou vždy v pohotovosti.

 

2. Oslovte pacienta jeho jménem. 

Díky tomu pacienta uznáváte, protože přestává být anonymní. Pacienta vždy oslovujte s patřičnou úctou. Absence anonymity snižuje agresivitu pacienta na minimum. Používejte zdvořilostní formy oslovení - pane/paní - které jasně vymezují hranice familiárnosti. Oslovujeme-li dítě, které přichází na kliniku s rodiči, jménem, můžeme si být více než jisti úspěchem ve spolupráci s rodiči s cílem poskytnout co nejlepší zdravotní péči.

 

3. Pozvěte do ordinace oba rodiče nebo opatrovníky.

Nebojte se přeplněnosti ordinace - ve dvou lidech máte větší šanci na úspěšnou návštěvu a na to, že budete vyslechnuti a správně pochopeni. Pokud dítě rozptyluje jednoho z rodičů nebo opatrovníků (obvykle matku), druhá osoba vás bude moci vyslechnout, a to zabrání tomu, aby se vás přišla do kanceláře znovu zeptat na totéž.

Pokud pozvete dvě osoby, žádnou z nich neignorujte, střídejte je a dívejte se jim do očí. Nikdy se nezapojujte do rodinných sporů, kterých můžete být v kanceláři svědky, jasně zdůrazněte, jaký je váš názor, a označte ho vhodnými gesty. Ukázáním rukou s prsty směřujícími vzhůru informujete partnera rozhovoru, že se od celé situace oddělujete. Snažte se nikoho nezastávat - mluvte o svém názoru, vy jste v této situaci autoritou, nepotřebujete být podporováni autoritou jiné osoby.

 

4. Zvykněte si podat pacientovi ruku na pozdrav.

Nebojte se, že podání ruky pacientovi je známkou důvěrnosti. Je to spíše jakýsi dodatečný zdroj znalostí, které můžete z podání ruky získat. Nemusíte to dělat, pokud se při tom cítíte uměle, protože pokud vás toto gesto uvádí do rozpaků, můžete si být jisti, že uvádí do rozpaků i pacienta. Díky stisku ruky poznáme, s kým máme tu čest, ať už s člověkem psychicky slabým (kdy stisk ruky vyvolává pocit držení "mrtvé ryby"), s člověkem rozhodným ( silný stisk) nebo s člověkem velmi vystresovaným (zpocené dlaně). Typ stisku ruky pacienta nám pomůže řídit rozhovor, zejména když ho chceme o něčem přesvědčit.

 

5. Minimalizujte počet komunikačních bariér mezi vámi a pacientem.

Od pacienta nás obvykle odděluje stůl - pokud mu chcete sdělit důležité sdělení (z jeho nebo vašeho pohledu), minimalizujte tuto bariéru tím, že se k němu nakloníte celým tělem. Pokud se rozhodnete, že pacient potřebuje důvěrný rozhovor, posaďte se s ním do jednoho rohu stolu, zmenšíte tím vzdálenost a zvýšíte důvěru. Dbejte na to, aby vás od pacienta neoddělovaly "pohyblivé" komunikační bariéry, jako jsou: obrazovka počítače, pořadače, složky papírů, karty jiných pacientů apod. Prostor mezi vámi by měl být čistý, abyste mohli správně číst záměry toho druhého.

 

Zapamatujte si!

Když s někým mluvíte na dálku, dívejte se mu vždy jen do jednoho oka. Obvykle se při rozhovoru ze vzdálenosti několika desítek centimetrů nemůžeme rozhodnout, do kterého oka se budeme dívat. Vzbuzujeme pak dojem, že se očnímu kontaktu vyhýbáme , a proto si nezískáme důvěru svého protějšku. Při pohledu a poslechu nepozná, že se díváte jen do jednoho jeho oka, a vy se statickým pohledem stanete důvěryhodnějšími. Ve zvláštních situacích, kdy je pacient velmi vystresovaný a my ho chceme uklidnit nebo ho chceme opravdu přesvědčit o svých argumentech, můžeme pacientovu ruku, kterou mu podáváme, zakrýt druhou rukou. Pokud si pacient při odpovídání na naše otázky protírá oči, můžeme předpokládat, že lže. Muži a malé děti si při lhaní třou prsty o horní víčko nebo obočí, zatímco ženy si v takové situaci obvykle třou prsty o spodní víčko pod linií řas.

 

6. Při rozhovoru s pacientem se mu snažte co nejčastěji dívat do očí.

Můžete tak kontrolovat, zda mluví pravdu, nebo zda fabuluje. Pokud se pacient dívá doprava, znamená to, že si vymýšlí, pokud doleva - snaží se na něco rozpomenout, pokud se dívá dolů - něco před námi skrývá.

 

7. Dávejte pozor na ruce.

Kontrolujte obě ruce, které byste měli mít během schůzky vždy na stole, a sledujte ruce pacienta. Tím, že položíte ruce na stůl na sebe, dáváte pacientovi najevo, že ho posloucháte. Když s pacientem mluvíte, položte hřbety rukou nahoru - tím mu dáte najevo, že jste upřímní. Neproplétejte prsty do "košíku", protože tím mezi vámi a pacientem vytvoříte komunikační "hráz". Neskládejte prsty, protože to znamená, že se k vám nedostanou žádné argumenty. Neukazujte prstem na pacienta a neukazujte prstem na nic - to je velmi obviňující a nepříjemné gesto. Věnujte pozornost pacientovým rukám - všimněte si, zda si je nervózně tře, zda netrpělivě pohybuje prsty nebo zda je svírá v pěst - díky tomu budete schopni přečíst jeho náladu (emoce). Snažte se neoperovat rukama a prsty kolem úst. Člověk, který si během rozhovoru zakrývá ústa, je vnímán jako lhář nebo se zdržuje vyslovením něčeho nepříjemného.

 

8. Řekněte pacientovi, co děláte nebo budete dělat s jeho problémem.

Pokud potřebujete více času, abyste si něco zapsali nebo doplnili dokumentaci, omluvte se pacientovi, požádejte ho o chvilku strpení a informujte ho, že doplníte podrobnosti o jeho návštěvě - tato informace zabrání tomu, aby se cítil zbytečně a ignorován. Tím, že jste vyšli pacientovi vstříc na prahu ordinace, jste získali výhodu, ale zároveň jste převzali roli hostitele, rozhodujete o průběhu návštěvy, ale zároveň se musíte o svého hosta postarat. Tím, že budete pacienta průběžně informovat o průběhu návštěvy a vyšetření, získáte jeho důvěru a povzbudíte ho ke spolupráci.

 

9. Při rozhovoru s pacientem používejte gesta, abyste zdůraznili slova.

  Když pacientovi vysvětlujete, jak často se má podávat vakcína nebo jak má užívat léky, podívejte se na něj a použijte vhodná gesta, například podtrhněte "3krát denně" nebo "3 dávky" ukázáním tří prstů; když říkáte "nikdy", přetněte rukou vodorovně vzduch. Pokud pacienta posloucháte, kývejte hlavou. Když vám něco není jasné, jemně pacienta přerušte a použijte frázi o porozumění: "Jestli jsem to správně pochopil, řekl jste, že ...". Pacient potvrdí nebo vysvětlí, co měl na mysli.

 

10. Přizpůsobte svůj jazyk pacientovi.

Nepoužívejte složité fráze, mluvte velmi jednoduchým jazykem. Mějte na paměti, že žádný z vašich pacientů pravděpodobně nebude rozumět odborné lékařské terminologii. Neporozumění je zdrojem neznalosti a neznalost vede ke strachu - pokud vám pacient nerozumí, začne se bát, pokud se začne bát, přestane vás poslouchat. Hovořte s pacientem v souladu se zásadou, že "sklenice je z poloviny plná" - většina pacientů přichází k lékaři, aby našla útěchu, takže vycházejte z tohoto očekávání a předávejte jim pozitivním způsobem zásadní informace - to je nejlepší způsob, jak hovořit o prevenci.

 

11. Pokud je pacient agresivní, nepouštějte se s ním do diskuze.

Snaha zastavit agresivitu pacienta nebo ho požádat, aby opustil ordinaci, pouze zvýší jeho hněv. I když je to velmi obtížné, vyčkejte, nechte pacienta, ať se odreaguje. Nedostatečná reakce z vaší strany je zmate, umlčí a zesměšní v jejich vlastních očích. Po útoku je oslovte jménem nebo příjmením a zeptejte se, zda můžete s něčím pomoci (např.: "Paní Jonesová, vidím, že jste velmi rozrušená. Jak vám mohu pomoci?").

 

12. Pokud dáváte pacientovi možnost volby, nikdy ji neprovádějte za něj.

  Pacienti mají tendenci přenášet odpovědnost za svá zdravotní rozhodnutí na lékaře. Pokud je pacient nerozhodný, požádejte ho, aby si vše dobře rozmyslel a rozhodl se později - tento postup ho paradoxně přiměje k tomu, aby se rozhodl rychleji, aby neriskoval další návštěvu ordinace. Když se vás pacient zeptá na váš názor, vyjádřete ho, ale dejte jasně najevo, že jde o váš názor. Když se pacient zeptá, co byste dělali na jeho místě, řekněte, že nejste na jeho místě a že je pro vás těžké vcítit se do jeho situace. Můžete říci, jaká rozhodnutí dělají jiní pacienti v podobné situaci.

 

13. Neciťte se uraženi, když je pacient podezřívavý. Neurážejte se, když se ptá nebo má pochybnosti, a to i o vašich odpovědích.

Ujistěte se, že máte pravdu, a nerozčilujte se, když se pacient snaží zpochybnit vaši kompetenci. Vaše váhání a hněv mohou svědčit o vaší nejistotě ohledně znalostí, které máte. Obrovské množství neověřených informací v médiích a na internetu znamená, že pacienti nevědí, komu mohou věřit - držte se svého názoru (ale musíte o něm být přesvědčeni).

 

14. Když mluvíte o profylaxi, nic neskrývejte.

Když s pacientem hovoříte například o očkování, musíte ho informovat o všech možnostech. Nevyhýbejte se odpovědím na nepříjemné otázky, například o nežádoucích reakcích na očkování. Odpovídejte na ně jasně a věcně, nesnažte se je v očích pacienta podceňovat, protože to vzbudí jeho podezření, používejte argumenty, nikoli emoce. K ilustraci argumentů používejte příklady z reálného života. Pokud je vám nepříjemné mluvit o penězích, napište částky za jednotlivé možnosti na papír a dejte ho rodičům nebo pacientovi.

 

15. V rozhovoru s pacientem se vyhněte otázce "Proč ?!".

Tato otázka je obviňující, stigmatizuje pacienta a narušuje komunikaci. Nahraďte ji otázkou "Co se stalo...?". - Je empatičtější a ukazuje skutečný zájem, nikoliv námitku.

 

16. Malé děti patří mezi nejnáročnější pacienty.

Batolata se rychle nudí, to je jejich přirozenost, takže nečekejte, že vás budou poslouchat jako dospělí. Děti skvěle odhalí jakoukoli nepravdu - nesnažte se je získat přemlouváním nebo zkreslováním hlasu. Děti obvykle nemají rády návštěvy lékařských ordinací a to se nezmění. Nechuť k nim můžete pouze zmírnit: snažte se s nimi mluvit jako s dospělými a vysvětlit jim určité věci s odkazem na autoritu rodičů. Nelžete dítěti, neříkejte, že něco nebude bolet, když to bolí, že něco bude příjemné, když víte, že to bude nepříjemné. Jakmile dítě jednou lékař podvede, nebude už důvěřovat žádnému jinému lékaři a toto trauma ho bude provázet i v dospělosti.

 

17. Ukončení návštěvy je nejtěžší částí setkání.

Na konci návštěvy je pacient již roztěkaný: buď je rád, že návštěva končí a že brzy opustí situaci, která je mu nepříjemná, nebo se obává diagnózy a přemýšlí o ní. Nenechte se zmást tím, že pacient pokyvuje hlavou - jeho myšlenky jsou obvykle mimo ordinaci. Důležité je pomoci si gesty na konci návštěvy a zaměřit pacientovu plnou pozornost na sebe, informovat ho o postupu (diagnostika, léčba, očkování atd.).

Na konci návštěvy se vždy pacienta zeptejte, zda je mu vaše vyjádření jasné, a řekněte, že pokud něčemu nerozuměl, rádi mu to vysvětlíte znovu. Pokud vidíte, že je pacient velmi roztěkaný, napište si své pokyny na papírek a dejte mu ho, bude to pro něj připomínka a potřebná pomůcka po odchodu z ordinace. To, že jste na začátku návštěvy osobně pozvali pacienta do ordinace tím, že jste vstali od stolu, vám také umožní snadno ukončit návštěvu, což je důležité zejména v případě upovídaného pacienta, protože když vstanete zpoza stolu, dáváte tím signál, že návštěva skončila a vy nyní půjdete ke dveřím, abyste pozvali dalšího pacienta.