Příručka

Tento modul na platformě "SAFEMEDIC" zahrnuje:

·      Podklady kurzu "Verbální deeskalace. Pravidla pro vyjednávání s nespolupracujícím pacientem.

·      Dvě videopřednášky doktora Jaroslava Pekary, Vysoká škola zdravotnická, Praha

·      Pět videí s příklady jednání s nespolupracujícím pacientem

·      Materiály ke stažení

 

Shrnutí kurzu

Cílem tohoto modulu je rozvíjet kompetence studentů v oblasti kalkulovaného používání verbálních a neverbálních komunikačních technik a klást důraz na praktickou přípravu studentů na jednání s pacienty, poznávání jejich potřeb, očekávání a možností. Individuální přístup ke každému pacientovi má za cíl dát najevo, že je pro zdravotnický personál důležitý, a následně zvýšit důvěru pacientů ve zdravotnické zařízení a jeho pracovníky. Dalším cílem bude seznámit studenty s efektivními metodami vyjednávání a způsoby řešení konfliktů s pacienty a pochopit psychologické determinanty vyjednávání. Studenti využijí své nové poznatky o vyjednávacích technikách a metodách v simulovaných praktických scénářích inscenovaných během workshopů. Díky novým dovednostem budou studenti schopni vědomě aplikovat adekvátní taktiku chování v každé situaci, prozíravě komunikovat a vyjednávat s pacienty. Efektivní vzdělávání studentů medicíny v umění komunikace a vyjednávání zlepší kvalitu zdravotní péče. 

Cíle kurzu

Na konci kurzu bude student:

• mít hluboké znalosti vyjednávacích technik a metod sociální komunikace;
• mít znalosti o vypracování vyjednávacích strategií vhodných pro konkrétní vnější a vnitřní podmínky;
• umět jednat s pacienty pomocí vybraných metod a být schopen tyto metody vyhodnotit;
• umět formulovat strategie a volit vhodné vyjednávací nástroje a techniky pro různé scénáře;
• být způsobilý účastnit se vyjednávání v týmu, který plní různé role.

Obsah kurzu 

PŘEDNÁŠKY

1.    Pojetí a význam jednání s pacienty. Úloha sebeprezentace.

2.    Projevení zájmu - naslouchání potřebám, očekáváním a možnostem pacienta.

3.    Komunikační proces (efektivní komunikace na verbální úrovni).

4.    Komunikační proces (efektivní komunikace na neverbální úrovni).

5.    Odolávání manipulaci.

6.    Zapojení pacienta do procesu výběru lékařského postupu a doporučení terapie.

7.    Určení stylu vyjednávání, plánování vyjednávání a vyhodnocování vyjednávání.

WORKSHOPY

1.    Techniky, strategie a taktiky vyjednávání.

2.    Základní pravidla vyjednávání.

3.    Proces a hodnocení jednání.

4.    Vyjednávací dilemata.

5.    Metodiky vyjednávacích her.

6.    Využití her ve výuce budoucích vyjednavačů.

7.    Mezikulturní jednání.

Použité výukové techniky:

video, text, případové studie

 

Vyjednávání a prevence násilí ve zdravotnictví 

Citace pocházejí z podkladů kurzu „Verbální deeskalace“. Pravidla pro vyjednávání s nespolupracujícím pacientem” v Modulu 3 na platformě SAFEMEDIC

Příčiny

Příčiny násilí mezi pacientem (nebo jeho příbuzným) a zdravotnickým pracovníkem. Proměnné ovlivňující tyto situace v ošetřovatelství. ...Dvě úrovně zdrojů násilí při kontaktu mezi zdravotnickým pracovníkem a pacientem/jeho příbuzným: 

1. zdravotník vyvolává v pacientovi negativní emoce

Tato úroveň se zaměřuje na sníženou sebekontrolu a neprofesionální komunikaci. ...Pacienti deklarují následující faktory jako neprofesionální a devalvující v jejich kontaktu se zdravotnickým pracovníkem: (...) 

2. pacient vyvolává ve zdravotnickém pracovníkovi negativní emoce.

Současné studie a výzkumy se téměř bez výjimky zabývají spokojeností pacientů, nikoli však spokojeností zdravotnického personálu. ... Faktory snižující schopnost sebekontroly zdravotnického pracovníka. (…) “ 

 

 

Prevence

Násilným situacím je možné předcházet vhodnými komunikačními technikami. Prvním účinným krokem prevence konfliktů je chování, které neutralizuje počáteční stres a další negativní emoce hromadící se při prvním kontaktu. Druhým účinným krokem je znalost fází násilného chování. ... [5 fází vývoje konfliktu] ... Schopnost rozpoznat, ve které fázi se pacient nachází, umožňuje nejen spolehlivě reagovat, ale také zvyšuje bezpečnost zdravotnického personálu.

Komunikační techniky pro jednání

Komunikace je stále nejdůležitějším spojovacím článkem lékařské péče. ... Ve stresové situaci se mění forma komunikace: neverbální část tvoří 50 % obsahu komunikace, 40 % tvoří tón hlasu a pouze 10 % verbální část. Mluvená slova nejsou tak důležitá. Nejdůležitějším faktorem je chování členů zdravotnického personálu, které může násilnou situaci deeskalovat, nebo naopak eskalovat.

 

V následujícím textu předkládáme doporučení, které jsme nazvali verbální sebeobrana. Uvádí výňatky z literatury obsahující techniky, které prakticky ověřeným způsobem pomáhají řešit násilné situace.  Jsme si vědomi toho, že každá násilná situace je jedinečná a proměnlivá. Přesto byly vytvořeny techniky, které se v reálných situacích osvědčily (Pekara 2014).

Bibliografie:

Baumeister, R., Smart, L., Boden, J. Relation of Threatened Egotism to Violence and Aggression: The Dark Side of High Self-Esteem. Psychological Review., Inc. 1996, Vol. 103, No. I, 5-33.

 

Bennett M. A. Conflict resolution. Canada: Lulu Enterprises, Inc., 2012, 152 pp. ISBN: 978-0-9878706-4-3. 

 

Chappell, D. Di Martino, V. Violence at Work, 3rd edn. International Labour Office,  

 

Fishkind A, Agitation II: Glick RL, Berlin JS, Fishkind AB, et al, eds. Emergency Psychiatry: Principles and Practice. Philadelphia, PA: Wolters Kluwer Health/Lippincott Williams & Wilkins; 2008. ISSN: 1472-0213. 

 

Fehlau, E. G. Konflikty v práci: Jak se vypořádat s konfliktními situacemi a lidmi. Praha: Grada, 2003. 108 s. ISBN 80-247-0533-8.

 

Fraser, S. C. Deindividuation: Effects of anonymity on aggression in children, Unpublished report. 1974. Los Angeles: University of Southern California

 

Howard, C. 10 Things Elderly Patients Want Nurses to Know. 2014. [cit. 28. 11. 2014]. Dostupné z: http://www.nursetogether.com/things-to-know-nurse-patientrelationship.

 

Grimaldi N. Nelidskost. Praha: Academia, 2013, 128 s. ISBN: 978-80-200-2258-5.

 

Isbister GK, Calver LA, Page CB, et al. Randomized controlled trial of intramuscular droperidol versus midazolam for violence and acute behavioral disturbance: the DORM study. Ann Emerg Med. 2010;56:392–401.

 

Lánský, T. Lékař se nepředstaví a mluví divnou řečí, kritizují pacienti. Zdravotnické noviny [on line]. 2012-02-02. [cit. 20. 2. 2013]. Dostupné z:

http://zdravi.e15.cz/denni-zpravy/z-domova/lekar-se-nepredstavi-a-mluvi-divnoureci-kritizuji-pacienti-463262 

 

MacYoung, M. Four types of violence. No Nonsense Self-Defense Web site. [cit. 20. 2. 2013]. Dostupné z: http://nononsenseselfdefense.com/four_types_of_ violence.htm. Accessed September 2, 2011. 

 

Montangue, E. et al. Nonverbal Interpersonal Interactions in Clinical Encounters and Patient Perceptions of Empathy. Journal of particulary medicine. Vol. 5, 2013.

[cit. 28.11.2014].  Dostupné     z: http://www.jopm.org/evidence/research/2013/08/14/nonverbal-interpersonalinteractions-in-clinical-encounters-and-patient-perceptions-of-empathy/

 

Nešpor, K: Prevence profesionálního stresu a syndromu vyhoření. Medicína pro praxi. 2007; 4(9): 371-373.

 

Nešpor, K. Takzvaně problémový pacient. 2012. Zdravotnictví a medicína 16/2012. ISSN: ISSN 2336-2987. 

 

Novák T., Capponi V. Sám proti agresi. Grada Publishing, 1996, 123 str. ISBN: 807169-253-0. 

 

Nöllke, M. 2009. Schlagfertigkeit Trainer. München: Rudolf Haufe Verlag. ISBN-10: 3448095893.

 

Nöllke M. Trénink slovní sebeobrany. Praha: Grada, 2011, 120 s. ISBN: 978-80247-3517-7.

 

Pekara, J. Metodické cvičení Pražská 155 – úloha Nemocnice. In: Urgentní medicína. 2014, č. 1, s. 10–12. ISSN 1212-1924.

 

Pospíšil, M. Zlost, hněv, rozčilení aneb jak ze slepé uličky krizové komunikace s dospělými i dětmi. 1. vyd. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství psychologické odborné literatury, 1999. 266 s. ISBN 80-238-4579-9.

 

Ptáček P. a kolektiv. Etika a komunikace v medicíně. Praha: Grada, 2011, 528 s. ISBN: 978-80-247-3976-2.

 

Richmond, J. S. et all. Verbal De-escalation of the Agitated Patient: Consensus Statement of the American Association for Emergency Psychiatry Project BETA Deescalation Workgroup. West J Emerg Med. 2012 Feb; 13(1): 17–25. ISSN: ISSN: 1936-900X.

 

Škrla P, Škrlová M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. Praha: Grada, 1998, 200 stran. ISBN: 978-80-247-2616-8.

 

Thiedke CC. What do we really know about patient satisfaction? 2007. Family Practice Management, ISSN: 1069-5648.

 

Urbánková, Z. Neexistují nemoci, ale jen nemocní lidé. [cit. 28. 11. 2014].Dostupné z: http://www.denik.cz/poradna/bylinkarky-radi24022013-yd42.html.

 

Zampieron, A., Saraiva, M., Pranovi, R. EDTNA/ERCA Recommendations for 

 

Zimbardo, P. The Lucifer Effect: Understanding How Good People Turn Evil.

Random House Trade Paperbacks; Reprint edition (January 22, 2008). ISBN-13: 978-0812974447. 

 

PRAKTICKÁ CVIČENÍ

Praktický výcvik v používání vyjednávacích a mediačních technik a taktik s využitím videa, textu a případové studie. 

Účastníci kurzu zhlédnou pět krátkých scén konfliktu s nespolupracujícím pacientem a diskutují o opatřeních použitých zdravotnickým personálem.

1.   

2.    

3.   

4.   

5.   

 

 

ROLE - HRY

Pokyny, podklady a doporučení pro přípravu na tato praktická cvičení s hraním rolí naleznete v učebnici "Vyjednávání a prevence násilí ve zdravotnictví", kapitola 4.

 

Scéna 1 (lékař - dospívající pacient)

 

 

Scéna 2 (lékař - rodič)

 

Scéna 3 (lékař - obtížný pacient v nemocnici)

 

Bibliografie

 

Ekman P., Friesen W.V.: Nonverbal leakage and clues to deception. Psychiatry, 1969: 32.

Groove T.G.: Dyadic Interactions. William C. Brown Communications Inc., Dubuque, Iowa 1991.

Handle T.: Skuteczne negocjowanie. Wiedza i życie, Warszawa 2000.

Higginbotham D.J., Yoder D.E.: Communication within natural conversational interaction: implications for severe communicatively impaired persons. Topics in Language Disorders, 1982; 2 (4).

Lynch J.J.: The Language of the hart: the body’s response to human dialogue. New York, Basic Books, 1985: 3.

Stewart J.: Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi. Warszawa, PWN, 2000: 78.

Salacuse J. W.: Negocjacje na rynkach międzynarodowych. PWE, Warszawa 1994.

Turchet P.: Mowa ciała. Zrozumieć człowieka po jego gestach. Warszawa, Bauer-Weltbild Media, 2006: 26 i 86.

Wittgenstein L.: Tractatus logico-philosophicus. PWN, Warszawa, 2004.

 Author of Chapter 4 of the coursebook: dr Irena Malinowska, WSEPiNM, Kielce, 2019